はじめに
当会は、基本的人権の擁護と社会正義の実現という基本理念の下、市民の皆さまにより利用しやすい司法サービスを提供するため、市民の皆さまのご要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの実現に向けて日々取り組んでいます。そのため、市民の皆さまからお寄せいただくご意見・ご要望は、当会のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会であると考えております。
しかし、昨今、ごく一部の方からの要求や言動の中には、当会の職員・当会の活動に従事する会員（以下「職員ら」といいます。）に対する「不当・過剰な要求」や「人格を否定する暴言・威嚇・脅迫行為」など、いわゆるカスタマーハラスメント行為が散見され、これにより、当会の職員らの人格及び尊厳が傷つけられるといった問題が生じています。
こうした社会通念に照らして不相当な行為は、当会の職員らの就業・活動環境を悪化させるだけでなく、当会が目指す、市民の皆さまにより利用しやすい司法サービスの実現にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題だといえます。
当会で働き、また当会の活動に従事する全ての職員らの人権が尊重され、安心して就業・活動できる環境を構築するすることで、職員らが安心して当会の活動に取り組むことが可能となり、ひいては、司法サービスの充実につながるものと考えております。
そこで、本基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（２０２２年２月）を踏まえ、「当会に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員らの就業・活動環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
＜対象となる行為例＞
具体的には、以下のような行為を指しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
１ 要求内容の妥当性を欠くもの
・当会に権限のない事項等に関する不当な要求
・当会として対応が困難である事項等に関する不当な要求
・所定の手続を逸脱した過剰な要求
等
２ 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・暴行、傷害行為
・大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
・やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
・反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
・職員らの個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
・強要行為
・一度の訪問や電話において、繰り返し同じ言動を行うこと
・複数回にわたって執拗に来会や架電（無言電話を含む。）を行うこと、書簡を送付すること等、同じ言動を行うこと
・威圧的な言動
・何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
・長時間にわたる電話
・不退去、居座り
・職員らの人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
・職員らへの誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
・職員らへの精神的な苦痛を与える言動
・その他違法・不当な行為
等
カスタマーハラスメントへの対応方針
上記のようなカスタマーハラスメント行為が確認された際は、対応を打ち切り、以降のサービスの提供、会館内への滞在や来会、電話対応、書簡対応をお断りする場合があります。
また、インターネット上に職員らの個人名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を行うことも含めて対処いたします。
さらに、悪質と判断した場合には、警察等に連絡の上、厳正に対処いたします。
2025年9月5日